Auge del autocobro: de la comodidad y rapidez a la brecha digital de los más mayores

Cada vez más tiendas implantan las cajas de autopago, en las que es el cliente quien escanea los productos en el lector de código de barras y abona el dinero correspondiente, mediante tarjeta o teléfono móvil. Ya es común verlas en supermercados y en comercios del sector textil. De hecho, en el año 2020 (última fecha de la que se tienen registros) la instalación de estos terminales aumentó un 25%, según la plataforma de comercio en la nube para minoristas Openbravo.

Una modalidad que, como apunta el estudio, es la favorita del 87% de los clientes que prefiere comprar en una tienda donde esta opción existe, aunque tiene sus pros y sus contras. Además, la ley establece que no puede ser sustituida por el dinero en efectivo, cuya prohibición supone multas de hasta 10.000 euros. En este sentido, las asociaciones de consumidores creen que estas cajas no pueden ser ni la única opción ni la preferente, y que se debe, en todo caso, garantizar la asistencia a las personas mayores o que no tengan suficientes capacidades digitales.

"El autocobro, que se está poniendo de moda, puede ser una opción más, porque hay gente que le gusta o no quiere esperar filas, pero no se puede imponer. Debe ser una alternativa a la de la atención personal", indica José Ángel Oliván, presidente de la Unión de Consumidores de Aragón (UCA). 

La UCA no se opone a la implantación de este tipo de pago, aunque su presidente cree que puede "asustar" al principio y que a muchos les puede costar "familiarizarse" con él. Asimismo, considera contradictorio que la persona que atendía la caja tradicional "se dedique ahora a supervisar y explicar cómo funciona el nuevo sistema". 

Oliván tiene sus dudas de que las cajas de autopago vayan a ir a más, algo que dependerá, detalla, de los problemas que pueda generar. Sí reclama que ambas cajas, la tradicional y la nueva terminal, se sitúen en el mismo lugar: "Hemos visto que algunos establecimientos instalan cada opción en una salida distinta, lo que puede generar un problema a los clientes que optan por una u otra, y, según el caso, tienen que dar la vuelta a todo el establecimiento". 

Se debe "garantizar" la asistencia a los mayores

Por su parte, Alejandro Marín, delegado de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en Aragón, señala que no existe un deber legal del empresario de tener que atender mediante empleados o dependientes, pero que, siendo lícito, plantea "problemas" que se deben considerar: "Se tiene que garantizar la asistencia a los mayores de 65 años o personas que no tengan las suficientes capacidades digitales para abordar compras de forma sencilla y ágil", manifiesta, por lo que cree que la supresión de la atención humana "es complicada" que se pueda llevar a cabo. 

Asimismo, Marín resalta que esta tecnología debe ser "inclusiva" y que ante un error de cobro no debería recaer la responsabilidad en el consumidor. "Exige también que el consumidor tenga que revisar atentamente que el sistema le ha cobrado de forma correcta, exigiendo un plus de atención respecto a la compra tradicional", señala.

Por otro lado, el delegado de la OCU en Aragón, subraya que esta modalidad, hoy por hoy, no parece que sea más rápida que la labor de un empleado: "No puede fundarse su implantación en reducir los tiempos de espera en las zonas de caja". En este sentido, cree que su finalidad es reducir los costes salariales, ya que requiere de menos trabajadores, e implementar sistemas automatizados que sean más rentables a largo plazo.

Pros y contras entre los clientes

Además de algunos supermercados, la modalidad de autocobro también la aplican en Aragón tiendas de ropa, material deportivo o de menaje para el hogar. Los consumidores creen que tiene pros y contras, y muchos siguen decantándose por el pago tradicional. 

Es el caso de Raquel Martínez, vecina de Zaragoza, quien asegura que prefiere realizar el cobro de la compra a través de una persona: "Siempre he tenido algún problema con la lectura de los códigos, quizá sea mala suerte. Al final, me ha costado más tiempo que esperar en la cola general". "Además, me gusta más el trato con una persona que con máquinas en este caso", apunta. 

Algo similar le ocurre a la joven residente en Zaragoza, Oihane Lacruz, quien habitualmente intenta utilizar siempre las cajas atendidas por un empleado: "Suelo elegirlas, aunque si hay mucha fila utilizo las de autopago". "Al principio desconfiaba y pensaba que tendría problemas para pasar los productos por las cajas, pero siempre me han funcionado bien y no he tenido problemas", asevera Lacruz, quien se decanta, además, por utilizar las que están atendidas por personas "porque es una manera de mantener su trabajo"

Jara Sánchez, natural de Huesca, emplea una u otra modalidad en según qué casos: "Suelo optar por las cajas de autopago, salvo cuando voy al supermercado y la compra es muy grande, que me da mucha pereza pasar tantos productos". Y comenta una reciente experiencia: "El sábado pasado lo utilicé por primera vez en una tienda de ropa y, aunque me parece más rápido, quitar el broche de seguridad me llevó un rato, aunque me ayudó otra clienta", concluye.

Por el momento, una y otra modalidad conviven en los comercios aragoneses y todo parece indicar que así será en el futuro cercano.