La mediación y el arbitraje resuelven, en Aragón, el 90% de los conflictos entre las empresas y los clientes

El Sistema Arbitral de Consumo es una vía voluntaria, extrajudicial, rápida, eficaz y económica que permite resolver fácilmente los desacuerdos que puedan surgir entre los dos protagonistas del consumo: el comprador o usuario y el vendedor o prestador de servicios. En Aragón, se creó en 1995 y en lo que se lleva de 2023 ya se han solicitado sus servicios en 820 ocasiones. En el 90% de ellas, bien sea por la mediación o por la sentencia del tribunal, los conflictos quedan resueltos sin la necesidad de acudir a la vía judicial. Las empresas de telefonía acumulan el 50% de las quejas de los usuarios.

La herramienta, desconocida para muchos, es gratuita para todas las partes. Permite resolver litigios en 90 días, y lo que acuerda el tribunal tiene categoría de sentencia firme en la justicia ordinaria. El 10% que no se resuelve se debe a casos, por ejemplo, en los que la empresa acusada ha cesado su negocio o que el cliente ha perdido el interés en la denuncia. Tres de cada cuatro incidentes se producen en Zaragoza, el otro 25% en las otras dos provincias: en Huesca, un 9%, y Teruel, un 14%. La mediación es la apuesta básica y el paso previo hasta llegar al arbitraje. El 47% del total de los casos se resuelven por esta vía, lo que dota de una mayor eficacia al sistema.

Para agilizarlo aún más, en 2008 se implantó la posibilidad de laudo único en asuntos de escasa complejidad en los que la cuantía económica a reclamar no supera los 300 euros. En Aragón, hay 5.560 empresas adheridas a este sistema de arbitraje.

El problema de las grandes empresas

"La mediación a este nivel es muy útil para Pymes y clientes", asegura José Ángel Oliván, presidente de UCA Aragón. Esta asociación de consumidores es una de las tres partes que conforma este tribunal. Entre los principales problemas a los que se enfrenta es que las grandes empresas no están adheridas a su funcionamiento, o lo están con condicionantes. 

Entre las ausentes aparece la banca. Otras, como las eléctricas y las telefonías, aceptan su participación únicamente en casos concretos a pesar de que suelen copar la mayoría de las demandas. Los conflictos en los que están implicadas, por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones superan el 50%, algo que, dicen desde UCA Aragón, colapsa mucho el sistema. 

En el Gobierno de Aragón confirman las palabras que salen desde la organización de consumidores. Pablo Martínez, director general en funciones de Protección de Consumidores y Usuarios, recuerda que en este tipo de enfrentamientos las grandes empresas no suelen tener la razón. Esto complica mucho, añade, su funcionamiento y su practicidad. Es necesario que, o bien todos entren a formar parte de este sistema, como reclaman desde UCA, o que se creen tribunales específicos para los sectores que aglutinan a las grandes corporaciones, como apuestan desde la DGA.

A nivel estatal se ha trabajado en este asunto. Las aerolíneas disponen de su tribunal de arbitraje para casos de viajeros. Situaciones que también intentan resolver en el mundo bancario con los defensores de sus clientes. "Es necesario que esta ecuación se amplíe a las energéticas y telefónicas", sostiene Pablo Martínez, quien vería con buenos ojos que para estos sectores fuese obligatorio su adhesión a algún arbitraje al margen de los tribunales ordinarios, algo que promueve la Unión Europea y permitiría a España equipararse a otros estados del continente.

Sello de calidad

UCA Aragón y DGA coinciden en afirmar que todo cliente o usuario debe apostar por empresas que trabajan con Sistema Arbitral de Consumo. A ellos les facilita las resoluciones en caso de litigio, a los negocios les otorga prestigio de marca. El cliente sabrá que, si llega el conflicto, la solución no tendrá por qué pasar por la justicia ordinaria.