Nueva Ley de Atención a la Clientela: la atención a una llamada deberá ser en menos de tres minutos

El Congreso de los Diputados ha dado luz verde este jueves a la nueva ley que regula los servicios de atención a la clientela. La norma afecta a empresas públicas y privadas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transportes, servicios postales, comunicación audiovisual, telefonía o servicios financieros.

La atención a la clientela para comunicar incidencias será de 24 horas al día, todo el año. Si la queja es por teléfono, la llamada deberá ser atendida en un plazo inferior a tres minutos. Una incidencia tendrá respuesta en un máximo de dos horas y las reclamaciones deberán serán resueltas en quince días desde su presentación.  

La ley busca que la clientela tenga una atención personalizada. Por eso, prohíbe, por ejemplo, el uso exclusivo del contestador automático como vía de quejas. Esas llamadas no podrán tener coste adicional y la empresa entregará al cliente un justificante de su reclamación para que conste, por ejemplo, la fecha y hora en la que se presentó.  

La diputada de Unidas Podemos, Laura López Domínguez, ha defendido la Ley en el pleno, impulsada por el Ministerio de Consumo, y ha asegurado que esta ley se cumplirá porque "prevé mecanismos de auditoría de calidad, que debe ser independiente de la empresa en cuestión y prevé sanciones en caso de incumplimiento".