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HOSTELERÍA

Cobrar una fianza o pedir la tarjeta de crédito: la lucha de la hostelería contra quienes reservan y no acuden

Algunos establecimientos cuantifican las pérdidas que genera este comportamiento en miles de euros al año. Los hosteleros consideran que hace falta concienciar al consumidor sobre lo que supone no cancelar su reserva

A. MORA /
Imagen de archivo del interior de un restaurante. / Canva
icono foto Imagen de archivo del interior de un restaurante. / Canva

Es un fenómeno que va a más. Alguien hace una reserva para comer o cenar en un restaurante, pero, llegado el momento, no solo no aparece sino que tampoco llama para avisar. El resultado es que ese servicio no se cobra a pesar de que la comida ya está comprada (y en ocasiones preparada), la mesa no puede volver a sacarse a la venta con tan poca antelación y puede que el personal de sala contratado sea excesivo para los clientes a los que finalmente se atiende. Por eso, algunos hosteleros aragoneses han decidido cobrar una fianza o pedir la tarjeta de crédito para luchar contra quienes no cancelan sus reservas. 

No existen datos sobre cuántas veces se produce este comportamiento -que en el sector de la hostelería se conoce con la expresión inglesa 'no show'-, pero sí se puede hacer una estimación promedio de lo que puede suponer para un negocio: "En mi restaurante tengo una media de seis 'no shows' diarios, a un ticket medio de unos 20 euros por persona, son 3.600 euros al mes y 40.000 euros al año. Ese es el dinero que me supone que la gente no se presente y no cancele su reserva", explica Álex Viñal, propietario del restaurante Nola Gras. Cuenta que quiere exponer las cifras para que la gente sepa exactamente la dimensión del perjuicio que genera esta situación.

En su opinión, el problema no es tanto que el cliente no aparezca como que no se sienta responsable de no hacerlo: "Cuando sucede, les llamamos. Muchos no responden y otros sencillamente dicen que se les ha olvidado, no le dan importancia porque consideran que no pasa nada". Por eso, cree que es importante concienciar al consumidor. Pone como ejemplo lo que sucede con los billetes de tren y avión o con hoteles, productos que se pagan por adelantado y que, si no se cancelan y finalmente no se disfrutan, se pagan igualmente. "Pero en el restaurante, como no pasa nada, la gente no se ve obligada a dedicar tiempo a llamar o anular la reserva", añade.

Una idea con la que coincide el presidente de Horeca Restaurantes y propietario del grupo La Bastilla, José María Lasheras, quien apunta que el problema tiene varias vertientes: "Ya no se trata únicamente de reservar y no ir, también pasa que hay grupos en celebraciones o cenas de empresa en la que reservan para 30 personas y finalmente son 22, cuando ya tienes la mesa montada. Por un lado tienes el precio de la comida que ya has pagado, la logística, también el coste de oportunidad de no haber podido vender esa mesa, o una plantilla que estaba dimensionada para unos clientes que al final son menos. El cliente debe saber que la comida es solo una parte del precio que paga, también hay un servicio, una atención, un local".

Por eso, indica, desde Horeca recomiendan, sobre todo para grupos y en festivos como Navidad, cobrar una fianza a través de la tarjeta de crédito que se descontará del ticket final. De esa forma se aseguran el compromiso de los clientes.


Imagen de una reserva. / @nolagras_zgz

Una solución que, de momento, no se plantea Álex Viñal: "Podría cobrar por adelantado o subir precios para asumir la pérdida de facturación, pero no creo que sea justo. No quiero cargar al 97% de mis clientes con las consecuencias de lo que hace el otro 3%. Nosotros sobrevivimos y somos lo que somos gracias a ellos, por eso prefiero proteger a esa gran mayoría". Viñal reconoce que, individualmente, cada establecimiento va introduciendo soluciones para acabar con este problema, pero insiste en la importancia de hacer entender al comensal que su no asistencia o cancelación tiene consecuencias.

Otra posible opción es la que plantea Carmelo Bosque, propietario del Lillas Pastia, en Huesca, y presidente de la Asociación Provincial de Empresarios de Hostelería y Turismo de Huesca. En su establecimiento, no se espera la confirmación del cliente sino que se le pregunta directamente: "Tenemos la gran suerte de que no nos pasa mucho, porque se hace un seguimiento de la reserva y los días en los que estamos completos llamamos a todos los clientes para confirmar la reserva. Si alguien no va a venir, tenemos tiempo para poder volver a ofrecer la mesa".

Son diferentes soluciones para tratar de atajar un problema para un sector, el hostelero, que al mismo tiempo también está sufriendo el aumento de precio de los alimentos y el coste energético.